こんにちは！移住起業家のトウマです！
本記事は「応援される店作り」についてです。
飲食業界は3年以内に7～8割の店舗が閉業するといわれており、過酷な生存競争を強いられます。
そこで常連化と応援される接客という2つの観点から、生き残る店作りについて考えてみましょう。
こんな人が書いてます↓
接客業、飲食業界に携わる方、飲食店経営に興味のある方におすすめの記事です！
※この記事でいう常連客とは、継続的に「週1回以上の来店」、または「月4回以上の来店」をされるお客さまと定義します。
1.常連化のメカニズム
当たり前のことですが、どんな常連客も最初は初来店です。
「一見客→常連客」に変えることができないと、店の存続は難しいです。
いろんな事情で一年に一度だけ出られる方もいれば、毎週末出られる方もいます。
どんなお客さまにも共通して、2回以降の来店を促すために重要なのは「いかに印象を残すか」。
ここで大事な考え方は、「店の魅力＜自分の見せ方」です。
接客業で大事なのは商品よりも人。ファン作りが最重要になります。
服屋さんでも店員さんの接客が気に入れば、ついつい買う予定のなかった服を買ってしまったことありますよね？
これは飲食店でもよくあることで、飲食店の場合それが常連化のカギだったりします。
筆者が心がけていることは、
- さりげなく自分の強みを見せること
- しかしやりすぎず、小出しにすること
を意識しています。
日頃の接客から、具体的な自分の強みとその見せ方を研究するようにしましょう。
2.信用を得るために
接客する上で、もっとも意識すべきところは「信用力」であると考えます。
この業界に長い方には当たり前のことなんですが、「その場にいないお客さまの話をしない」。
これは接客の鉄則とも言えます。
他のお客さまの話題を聞いた方は、自分の話も知らない間にされているリスクを感じます。
結果その店は信用されない店となってしまいます。
自分に対して話題を選んだり、連れていく人を選んだり、結局そのお客さまにとって”一番の店”ではなくなります。
お客さまはお金を払っている分センシティブになりやすいです。
話題ひとつにしても、その話題が持つリスクを考える癖をつけましょう。
「プラスの内容なら良いんじゃないの？本人のいないところで褒めるのもだめ？」
そう思う方もいると思います。
一概には言えませんが、筆者は極力そういった話題も避けます。
第三者が聞いた場合、どう感じるか分からないからです。
特定のお客さまをほめたことで、妬みが生まれたり、あらぬ噂が立つことも考えられます。
他人の話題を出す際はその言葉の先まで考えるようにしましょう。
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3.紹介される店を目指す
店にとって一番の広告は紹介（口コミ）です。
固定のお客さまが友達を連れてきて、その方がまた友人を…という幅の広がり方が一番きれいな顧客流入であると考えています。
皆さんも、気に入った店ができたら誰かを連れてきたり、SNSで紹介したくなりますよね？
良い店はどんどん紹介されて、口コミで広がり続けます。
紹介がうまく機能する店は、広告宣伝費を払う必要がなくなります。
むしろ客層が安定してしまえば、不特定多数の方が来る広告宣伝は逆に客層が乱れるリスクを伴います。
筆者は広告宣伝費が浮く代わりに、お客さまの満足度が高まりそうなところにお金をかけるようにしています。
- 商品の質をわかりやすく上げる。
- トイレのアメニティを充実させる。
- 常連客の誕生日のお祝いを欠かさない。
またそこまでお金をかけなくても、
- 明日仕事がきつそうなお客さまには栄養ドリンクを渡す。
- ピアスを外す女性の方には、なくさないように小さい小物入れを渡す。
など「気が利くな」と思われるところへの投資は惜しまないように心がけています。
加えて、
- 翌日のお礼の連絡を毎朝のルーティーンに組み込んだり、
- お客さまが絡むイベントがあれば顔を出したり（仕事や試合、講演など）
- とにかく動く営業で印象を残してきました。
そういった積み重ねが、顧客の常連化につながったと感じています。
自分が取れるポジションを取って、お客さまが紹介したくなる店を目指しましょう！
まとめ
いかがだったでしょうか？
筆者はたくさんのお店と店主を見てきましたが、信用力をはじめ、頑張ってる感の見せ方が上手な方や、愛嬌のある方は、男女問わずお客さまに愛されている印象があります。
そして飲食業界は生存競争が過酷ですが、「店の生存率は常連客の応援量に左右される」と考えています。
この記事における考え方は一例であって、必ず成功する方法でもなければ、まったく違う考え方で成功されているオーナーさんもたくさんいらっしゃると思います。
ただ筆者はこのマインドで、たくさんの方に紹介される店作りに成功しました。
ぜひたくさんのお客さまに愛され、応援され、紹介されるお店を目指してみてください！
そういうお店は生き残ります。
この記事を読んだ方に少しでも学びがあると幸いです。